Buenas prácticas comerciales durante las ventas de fin de año
Por: Redacción ECIJA Costa Rica.
Durante la época de auge de ventas por motivo de Navidad y fin de año, las empresas que comercializan directamente bienes y servicios a consumidores finales, suelen enfrentar un aumento significativo en la demanda, así como consultas y eventualmente quejas o reclamos. Por esta razón, durante este período resulta fundamental reforzar las buenas prácticas para acatar la normativa de protección a los consumidores, de manera que se reduzcan riesgos operativos y legales.
A continuación, Ana Cristina Mora, experta en Derecho del Consumidor nos da sus recomendaciones en la materia.
Información: las empresas deben procurar informar de forma correcta, completa y visible, el precio, características y condiciones de los bienes o servicios, así como cualquier elemento que pueda incidir en la decisión de adquirir el bien o contratar el servicio. El consumidor debe conocer, de forma previa a la compra, el precio final aplicable, así como cualquier condición relevante: vigencia de promociones, limitaciones de inventario, costos adicionales (envío, instalación, comisiones), reglas de ofertas o descuentos. Es importante evitar mensajes ambiguos o “letra pequeña”, que puedan inducir a error.
Garantía: es de suma relevancia el deber de brindar garantía en los bienes y servicios ofrecidos, la cual tiene un plazo mínimo legal de treinta días hábiles, excepto en los casos en que los comercios decidan establecer un plazo mayor, siendo este último el que prevalece. Se debe informar al consumidor los alcances de la garantía, plazo aplicable, causas que la invalidan y el procedimiento para hacerla efectiva. “Es recomendable establecer de forma clara el canal para reclamos, así como documentar la recepción del bien o reporte de falla, y dar respuesta en tiempos razonables, teniendo en cuenta que en caso de que se aplique una reparación por garantía, la misma no puede exceder un plazo de quince días naturales”, explica Mora.
Publicidad: los comercios deben asegurarse de que toda comunicación sea clara y veraz: lo anunciado debe corresponder con las características reales del producto o servicio, su disponibilidad, precio, condiciones y beneficios. Si se utilizan imágenes referenciales, porcentajes de descuento, “desde”, “hasta” o promociones por tiempo limitado, deben explicarse con precisión para evitar expectativas incorrectas o reclamos por información incompleta.
Política de cambios: se debe tener en cuenta la diferencia entre los reclamos en garantía (por defectos en los bienes adquiridos), y la disposición de políticas de cambios. Estas últimas, son políticas que el comercio puede establecer facultativamente, en caso de que el consumidor desee realizar un cambio de artículo simplemente por su decisión, sin que este presente ninguna falla o defecto. En estos casos, las políticas de cambios y devoluciones deben ser claras y consistentes, visibles antes de la compra y aplicadas de manera uniforme por todo el personal. Se recomienda definir los plazos, requisitos (factura, empaque, etiquetas), exclusiones (liquidación, uso, higiene, personalización), entre otros.
Finalmente, Mora indica que “la claridad en estos aspectos permite evitar posteriores denuncias ante la Comisión Nacional del Consumidor y eventuales multas económicas, así como mejorar la confianza y credibilidad del comercio”.
