‘Recomendaciones para la gestión eficaz de una crisis online’, por Javier Arco, abogado de Information Technology de ECIJA.

Las plataformas sociales nos bridan hoy día a las empresas una excelente oportunidad para plantear el tipo de relación que se desea establecer con los distintos interlocutores, por ello es vital gozar de una buena reputación online. Para conseguir esa buena reputación, hemos de ser conscientes al menos de los factores internos y externos que pueden dañar nuestra imagen. Cualquier compañía o colectivo profesional puede ser víctima de un hostigamiento de información u opinión difamatoria o interesada online, sin que sea posible neutralizarla de forma eficaz, en un corto periodo. Fabricar gradualmente con trabajo bien hecho nuestros valores, determinan en muchos casos nuestra identidad e imagen pública.

Cuando una crisis online alcanza a una compañía o a alguno de sus productos, marcas o servicios, lo fundamental es estar preparados y saber gestionar esa crisis. Por esta razón son cada vez más las compañías que diseñan detalladamente un plan de actuación ante una posible crisis de reputación de cualquier tipo.

La prioridad absoluta que queremos conseguir con este plan de actuación es salvaguardar el negocio así como los productos, marcas o servicios de la compañía, minimizando el impacto mediático y defendiendo la posición de la compañía. Para lograr este objetivo es importante diseñar un sistema de detención de alertas con el propósito de examinarlas, monitorizando y valorando las mismas. Una forma hábil de intentar contrarrestar estas alertas sería resaltar partes de la compañía que no se encuentran contaminadas por la propia crisis, intentando que estas sigan así, de tal modo que la comunicación por parte de una compañía, tanto dentro como fuera de la misma, juega un papel trascendental para la resolución de una crisis online.

La comunicación se ha expuesto como un vínculo básico de la empresa para una gestión correcta del estado de crisis online. En este sentido, expondremos algunas recomendaciones para gestionar de manera eficaz una crisis de comunicación online:

1. Intenta ser objetivo en todo momento, teniendo en cuenta que lo más importante es la verdad y nada más que la verdad. A veces nos podemos ver inmersos en una crisis por algo insignificante, como por ejemplo puede ser el compartir algo que a alguien no acaba de gustarle y, por tanto, no hablamos de una crisis provocada por un comportamiento ilegítimo de nuestra empresa. Por tu propio bien y del de la compañía, si has errado realmente, lo aceptas, si no, defiende la postura siempre desde el respecto.

2. El principio básico de las redes sociales es conceder a las personas el intercambio de impresiones respecto de unos intereses comunes normalmente similares, por lo que las personas van a ser el ente principal con el que vamos a negociar en una posible crisis de comunicación online, se trata de escuchar primero y participar después.
En la vida real lo normal cuando uno se equivoca es pedir disculpas, pues en el mundo virtual ocurre lo mismo. Actuar de manera honrada y honesta ante un error es fundamental. Como dijo Alexander Pope ‘Errar es humano, perdonar es divino, rectificar es de sabios’.

3. Si tu compañía ha llevado a cabo una determinada acción de comunicación, mantén firme tu opinión al respecto, no la cambies simplemente por miedo, claro está, si observas que es errónea, rectifica. Lo primordial es intentar que las acciones llevadas a cabo convenzan a las personas que realmente nos interesan, puesto que lo normal es que estas acciones no agraden a todo el mundo.

4. Del mismo modo, trabaja para cambiar un hecho malo producido por tu compañía, ya sea por una equivocación, una mala práctica o un mal planteamiento. La función principal de la persona encargada de gestionar la crisis es trabajar para que no vuelva a suceder. Generar contenidos, incentivar opiniones positivas o posicionar diferentes temas, pueden ayudar a solucionar la crisis. Una vez resuelto el problema, el mejor método de notificar el desenlace de una equivocación propia es verificar con hechos que ya no se comente.

5. En la medida de lo posible, se debe intentar que todo lo anterior se haga de forma adecuada y lo más rápidamente posible. Dejar caer en saco roto una posible crisis puede llegar a ser muy viral, llegando a provocar por ejemplo post de blogueros criticando el no haber actuado a tiempo, tus usuarios o posibles clientes deben ver que detectas a tiempo las críticas, que te defiendes y que estás prevenido ante una crisis.

6. La recompensa por tener éxito en una crisis de reputación online es que quizás ninguna persona se manifieste sobre el hecho transcurrido un tiempo. La condena en cambio si fracasas será, cientos de artículos y comentarios contra está mala gestión, perjudicando a la compañía una y otra vez.

Para finalizar hacemos referencia al esquema que el Instituto de tecnologías de la comunicación del Gobierno de España (INTECO) ha publicado sobre las pautas a seguir en la gestión de una crisis online:

Enlace al artículo: http://www.microsoft.com/es-es/business/business-news/recomendaciones-para-la-gestion-eficaz-de-una-crisis-online